服务政策

产品质保暨数字化服务

执行规范及要求（2026年版）

一、主张

规范公司产品质保治理，，，，，，推动售后服务数字化转型，，，，，，成立以产品上市通知和电子保浚�？？？？ㄎ魈獾闹时Ｆ谥卫硐低�，，，，，，提升客户中意度及品牌公信力，，，，，，保险消费者合法权利，，，，，，确保公司质保政策的合法合规性与矫捷性。。。。。。

二、领域

本规范合用于918搏天堂智家（四川）家居有限公司全品类产品及全数业务模式，，，，，，蕴含：

（一）零售、家装、电商、工程等全渠路销售；；；；；；

（二）卫生陶瓷、浴室柜/镜、浴缸、五金、淋浴房等尺度产品，，，，，，及全卫、全屋等定造产品。。。。。。

三、界说

（一）保建期：消费者采办公司产品后，，，，，，按国度有关司法律规及本公司承诺，，，，，，凭有效保建凭证享受产品保建服务的时限。。。。。。

（二）保建服务：消费者在日常正常使用和护理产品的情况下，，，，，，如因产品质量原因导致的维建、零配件更换等，，，，，，由公司提供免费维建服务。。。。。。

（三）保建期表：指产品超出了公司承诺的保建期限，，，，，，或因本规芳责申明中所列事项而不属于公司保建领域的情景。。。。。。

（四）电子保浚�？？？？ǎ和ü�918搏天堂售后电子系统创建的数字化保建凭证。。。。。。经消费者确认创建后，，，，，，拥有与纸质凭证一致的司法效力，，，，，，为本标精确定的唯一有效质保凭证。。。。。。

（五）批次码：产品出厂时标注的批次鉴别码。。。。。。无电子保浚�？？？？ㄊ�，，，，，，以批次码对应的出产日期作为质保期追忆凭据。。。。。。

（六）产品上市通知：公司就新产品上市或产品迭代升级颁布的正式通知文件，，，，，，其中应明确标注该产品的质保周期。。。。。。

（七）下线产品：公司正式通知终场出产的产品。。。。。。

（八）跨区域销售：在非授权经销区域内销售公司产品的行为。。。。。。

四、质保期治理机造

（一）质保期确定准则

1. 质保期以本规范第七章"质保期表"为统一基线。。。。。。表7-1、表7-2、表7-3 中所列年限为公司对各品类产品承诺的最低保建期，，，，，，自本规范颁布之日起作为公司质保政策的统一执行尺度。。。。。。

2. 产品上市通知中标注的"产品质保周期"为公司对具体产品的最终承诺。。。。。。其值须蹬宗或高于本规范第七章对应品类的最低基线期，，，，，，且不得低于国度法定最低质保要求；；；；；；当产品上市通知与本规范质保期表不一致时，，，，，，以产品上市通知为准。。。。。。产品上市通知中的质保期由客户服务部会同产品部结合颁布。。。。。。

3. 司法律规对特定类别产品的质保期有更高要求的，，，，，，从其划定。。。。。。

4. 家装特供（不含尺度家装产品）/工程项主张产品质保期，，，，，，以具体合同约定为准，，，，，，不合用本条第1、2款之划定。。。。。。

（二）电子保浚�？？？？ㄔ於�

1. 自2026年6月30日起，，，，，，公司所有产品的质保期确认以918搏天堂洁具售后系统中创建的电子保浚�？？？？ㄎㄒ挥行е时Ｆ局�。。。。。。电子保浚�？？？？ǖ南低辰ǖ等掌谖＝ㄕ厥既掌�。。。。。。

2. 经销商应在产品售出时或装置时当场为消费者创建电子保浚�？？？？�。。。。。。若消费者因故未能当场创建电子保浚�？？？？�，，，，，，须凭购机发票蹬仔用购机凭证联系原销售网点补办，，，，，，补办成功后以发票开具日期作为保建肇始日期。。。。。。

3. 凡无电子保浚�？？？？ㄇ椅薹ú拱斓缱颖？？？？？？ǖ牟�，，，，，，公司按该产品上市通知中载明的质保期（或法定最低质保期）向经销商执行，，，，，，保建肇始日期以产品机身批次码的出产日期为准。。。。。。因未创建电子保浚�？？？？ǖ贾轮时Ｆ谒醵袒蛭薹ㄏ硎苤时７竦�，，，，，，有关用度及责任由所售销售商家承担，，，，，，若所售经销商拒不执行，，，，，，公司将查究违约责任。。。。。。

4. 在本规范颁布之日前已创建电子保浚�？？？？ǖ牟�，，，，，，其质保期及质保服务按创建时的有效政策执行，，，，，，不受本规范影响。。。。。。已享受原政谋划定的质保期的，，，，，，持续按原尺度执行至期满。。。。。。

五、质保凭证治理

（一）有效凭证

1. 电子保浚�？？？？ǎ何颈昃范ǖ奈ㄒ挥行е时Ｆ局�，，，，，，系统建档日期为保建肇始日期。。。。。。

2. 批次码：无电子保浚�？？？？ㄊ被蛭薹ú拱斓缱颖？？？？？？�，，，，，，以产品批次码的出产日期为保建肇始日期。。。。。。

3. 其他辅助凭证（仅限本规范颁布之日前销售的产品，，，，，，且批次码在本规范颁布之日前）：

（1）授权经销商开具并盖章或署名的采办单据；；；；；；

（2）电子付款凭证且带有付款备注的纪录；；；；；；

（3）商家自用系统出货装置齐全信息纪录。。。。。。

4. 电商平台销售纪录。。。。。。

5. 家装/工程合同及验收单（合用于家装特供/工程项目）。。。。。。

（二）无效凭证

1. 未创建电子保浚�？？？？ㄇ椅薹ㄌ峁┡温氲牟�。。。。。。

2. 凭证信息与产品现实型号、采办方不符，，，，，，或未盖章、未具名的单据。。。。。。

3. 凭证存在涂改、伪造或信息缺失。。。。。。

（三）约束与建议

1. 若本规范颁布之日后售出的产品未创建电子保浚�？？？？ㄇ遗温胪扑阋压�，，，，，，商家所购配件将无法核销。。。。。。若商家回绝处置本次售后，，，，，，视为违约，，，，，，公司直接接办处置，，，，，，所产生的所有效度均以扣除资金池款子的大局一次性扣除，，，，，，并查究该商家违约责任。。。。。。

2. 建议装置实现后由装置师傅将保浚�？？？？ǘ敕⑺椭恋脊�，，，，，，扫码创建电子保浚�？？？？�，，，，，，并同步回访用户中意度。。。。。。

六、特殊情景处置

（一）下线产品

1. 产品下线后两年内售出且建有电子保浚�？？？？ǖ�，，，，，，按原质保期执行。。。。。。

2. 下线超两年售出且建有电子保浚�？？？？ǖ�，，，，，，自下线通知日起每满1年质保期递减1年，，，，，，直至归零。。。。。。

3. 无电子保浚�？？？？ㄖ苯右耘温胪扑阒时Ｆ�；；；；；；若无法提供批次码视为过保；；；；；；若业主能提供其他辅助凭证，，，，，，对用户视为未过保，，，，，，但产生的所有效度（蕴含配件用度和上门处置用度）由销售商家承担。。。。。。

（二）跨区域销售

1. 对于跨区域销售的产品，，，，，，公司对以下情景执行联保：

（1）由销货方商家创建电子保浚�？？？？ɑ蚱揪菖温氪χ�；；；；；；

（2）需由渠路经理沟通用户地点区域商家，，，，，，征得其赞成，，，，，，并邮件报备至销售方及用户地点区域辅导、客户服务部、品保部；；；；；；

（3）报备内容：用户地点区域经销商赞成（无经销商由其辖区辅导赞成销售的凭证）、销售方名称、用户齐全地址/电话、产品明细、电子保浚�？？？？ū嗪�。。。。。。

2. 公司保建的产品，，，，，，由公司承担上门维建费和配件核销；；；；；；非公司保建的产品，，，，，，由销货方商家承担配件核销和上门维建等用度。。。。。。

（三）家装产品

创建电子保浚�？？？？ㄎ扌璧羌怯没只�，，，，，，后续报建可通过地址信息检索报建。。。。。。

（四）配件核销

1. 配件核销申报时，，，，，，以下情况配件不予核销：

（1）无故障视频或照片，，，，，，或故障拍摄不够明确、画面吞吐不清，，，，，，导致故障无法认定或注明的。。。。。。

（2）无质保凭证，，，，，，本规范颁布之日后售出的产品，，，，，，无电子保浚�？？？？ㄇ椅薹ㄌ峁┡温氲�。。。。。。

2. 未在维建前按要求录入售后系统的不予核销。。。。。。若有特殊情况，，，，，，可向售后服务经理提前奉告并保留奉告内容凭证。。。。。。

（五）分销商治理

1. 分销商所有售后问题的处置，，，，，，由所属区域总代理商掌管监督执行。。。。。。总代理商须确保下辖分销商依照本规范及有关售后服务尺度，，，，，，规范、实时地处置客户售后需要。。。。。。

2. 公司向总代理商及下辖分销商提供以下支持：

（1）产品技术服务：提供产品参数、装置注明、故障排查指南等技术资料及远程领导；；；；；；

（2）配件供给保险：经售后系统核验后，，，，，，向登记分销商供给维建零配件；；；；；；

（3）培训宣导：总代理商掌管组织下辖分销商参与公司统一铺排的售后服务培训；；；；；；

（4）系统支持：电子保浚�？？？？ù唇ā⑹酆蠊さヂ既搿⑴浼讼认低巢僮髋嘌导罢撕胖卫�。。。。。。

3. 若下辖分销商在售后处置中响应不实时、步骤不当，，，，，，或出现推诿客户等情景，，，，，，由所属区域总代理商掌管承接处置，，，，，，所产生的所有效度（含配件用度及上门服务费）由总代理商承担。。。。。。公司直接查究总代理商的治理履职责任。。。。。。

4. 总代理商须将本规范及公司售后服务要求向下辖分销商全面宣导到位、执行到位。。。。。。总代理商及其下辖分销商须在本规范颁布后30个工作日内实现内部通报与培训。。。。。。

（六）售后处置尺度流程

公司所有售后问题，，，，，，统一按以下尺度流程执行。。。。。。商家须严格依照流程操作，，，，，，确保售后处置规范、通明、可追忆。。。。。。

1. 发现售后：消费者向采办商家或公司400热线反映产品使用问题；；；；；；

2. 凭证网络：商家网络故障景象凭证（含视频或图片），，，，，，作为售后判定凭据；；；；；；

3. 追忆信息：采集机身批次码（公司据此追踪出产源头），，，，，，确认产品具体型号；；；；；；

4. 采办凭证：核查采办凭证——已创建电子保浚�？？？？ǖ奈扌瓒畋砥局�，，，，，，无电子保浚�？？？？ǖ男胩峁┯行Ч夯局ぃǚ⑵薄⑹仗醯龋�；；；；；；

5. 创建工单：商家在918搏天堂售后系统中创建服务工单，，，，，，齐全填写产品型号、故障描述、凭证附件等必要信息；；；；；；

6. 申领配件：工单中明确填写所需配件或产品名称、规格（含色彩）、数量，，，，，，提交工单审核；；；；；；

7. 审核派单：客户服务部审核工单信息。。。。。。审核通过后，，，，，，系统自动天生配件订单，，，，，，铺排仓库备货；；；；；；

8. 商家打款：商家在配件发出前实现打款。。。。。。打款后方可进入发货流程。。。。。。尝试打款前置的主张——

（1）确保商家已核实售后信息，，，，，，对售后处置有真实需要，，，，，，杜绝"先拿货后处置"的迟延行为；；；；；；

（2）预防出现"配件到库、用户期待、商家不动"的被动局面；；；；；；

（3）预防商家将售后配件挪作他用或囤积库存，，，，，，导致配件无法在到货后第一功夫交付用户更换；；；；；；

（4）降低配件库存积压风险——已付款的订单可能真实反映售后需要，，，，，，削减虚伪工单或超量申领造成公司超量备货。。。。。。

9. 配件发货：公司确认到款后，，，，，，按尺度流程铺排配件发出；；；；；；

10. 上门更换：商家收到配件后，，，，，，实时联系用户并上门实现更换服务；；；；；；

11. 完结工单：更换实现并经用户确认后，，，，，，商家在系统中完结服务工单，，，，，，上传更换实现照片；；；；；；

12. 公司回访：客户服务部在工单完结后24幼时内进行客户中意度回访，，，，，，确认处置了局；；；；；；

13. 配件措置：旧件（更换下来的配件）按以下方式处置——可报废配件的由商家按公司要求销毁并留存销毁纪录备查；；；；；；需返厂分析的配件由公司通知商家寄回指定地址，，，，，，运费由公司承担。。。。。。

14. 定造产品售后：涉及定造类产品（浴室柜、橱柜、衣柜、阳台柜等）的售后处置，，，，，，不合用本条第5至9款之流程。。。。。。商家应凭据售后故障情况，，，，，，联系辖区设计师（或自有设计师）下达售后订单，，，，，，由公司实现责任判定后铺排出产；；；；；；出产结束后由仓库发货至商家，，，，，，商家收到定造产品后为用户上门更换，，，，，，并在系统中完结服务工单。。。。。。

注：如遇垂危售后或批量质量问题，，，，，，经客户服务部掌管人核准后可启动"先发配件、后补打款"的绿色通路，，，，，，但商家须在配件签收后3个工作日内实现打款，，，，，，逾期未打款的公司客户服务部查究违约责任。。。。。。

七、质保期表

下表划定了公司各品类产品在分歧销售渠路下的保建年限，，，，，，作为本规范第四章第（一）条所述的"统一基线"。。。。。。表格所列"×年"为公司承诺的最低保建期；；；；；；具体产品以该产品上市通知中标注的"产品质保周期"为准，，，，，，但不得低于本表对应品类的基线期。。。。。。

表7-1 卫生间产品保建期

空间	序号	品类	幼类/部品	零售产品	家装产品	电商产品	优居产品
卫生间	1	智能坐便器	整体	5年（部门6年，，，，，，以产品上市通知为准）	3年	3年	2年
	2	陶瓷便器	通常坐便器	5年	3年	3年	2年
	2	陶瓷便器	通常水箱	5年	3年	3年	2年
	2	陶瓷便器	幼便器	5年（感应器1年）	3年（感应器1年）	3年（感应器1年）	2年（感应器1年）
	2	陶瓷便器	蹲便器	5年（感应器1年）	3年（感应器1年）	3年（感应器1年）	2年（感应器1年）
	3	卫浴柜	浴室柜	5年（电子部件1年）	3年（电子部件1年）	3年（电子部件1年）	2年（电子部件1年）
	3	卫浴柜	阳台柜	5年（电子部件1年）	3年（电子部件1年）	3年（电子部件1年）	2年（电子部件1年）
	4	淋浴房	淋浴房	5年	3年	3年	2年
	5	浴缸	通常浴缸	5年	3年	3年	2年
	5	浴缸	智能浴缸	5年（电子部件1年）	3年（电子部件1年）	3年（电子部件1年）	2年（电子部件1年）
	6	水龙头	面盆龙头	5年（电子部件1年）	3年（电子部件1年）	3年（电子部件1年）	2年（电子部件1年）
	6	水龙头	厨房龙头	5年（电子部件1年）	3年（电子部件1年）	3年（电子部件1年）	2年（电子部件1年）
	6	水龙头	延时龙头	2年	2年	2年	2年
	7	淋浴器	通常淋浴器	5年（电子部件1年）	3年（电子部件1年）	3年（电子部件1年）	2年（电子部件1年）
	7	淋浴器	恒温淋浴器	5年（电子部件1年）	3年（电子部件1年）	3年（电子部件1年）	2年（电子部件1年）
	8	干试祺	整体	1年	1年	1年	1年
	9	干发器	整体	1年	1年	1年	1年
	10	感应产品	感应冲刷阀	1年	1年	1年	1年
	11	感应产品	感应电器	1年	1年	1年	1年
	11	感应产品	感应龙头	5年（电子部件1年）	3年（电子部件1年）	3年（电子部件1年）	2年（电子部件1年）
	12	水槽	水槽	5年	3年	3年	2年
	12	水槽	水槽电子部件	1年	1年	/	2年（电子部件1年）
	13	挂件	挂件	5年（电子部件1年）	3年（电子部件1年）	3年（电子部件1年）	2年（电子部件1年）
	14	地漏	地漏	5年	3年	3年	2年
	15	进水配件	角阀	5年	3年	3年	2年
	15	进水配件	网管	5年	3年	3年	2年

表7-2 全屋定造/家居产品保建期

空间	序号	品类	幼类/部品	零售产品	家装产品	电商产品
全屋	16	橱柜	台面	5年	暂未盛开	暂未盛开
	16	橱柜	柜体	5年	暂未盛开	暂未盛开
	16	橱柜	水槽	5年	暂未盛开	暂未盛开
	16	橱柜	烟机	以品牌商承诺为准	暂未盛开	暂未盛开
	16	橱柜	灶具	以品牌商承诺为准	暂未盛开	暂未盛开
	16	橱柜	消毒柜	以品牌商承诺为准	暂未盛开	暂未盛开
	16	橱柜	其他职能五金	以品牌商承诺为准	暂未盛开	暂未盛开
	17	其他定造柜	柜体	5年	暂未盛开	暂未盛开
	17	其他定造柜	电子五金	2年	暂未盛开	暂未盛开
	18	沙发	实木铺板内架	5年	暂未盛开	暂未盛开
	18	沙发	弹簧绷带内架	5年	暂未盛开	暂未盛开
	18	沙发	座包海绵	5年	暂未盛开	暂未盛开
	18	沙发	面料	2年	暂未盛开	暂未盛开
	19	客餐厅家具	玻璃/大理石/岩板	5年	暂未盛开	暂未盛开
	19	客餐厅家具	餐桌椅/茶几框架	5年	暂未盛开	暂未盛开
	19	客餐厅家具	职能五金件	5年	暂未盛开	暂未盛开
	20	窗帘	轨路及零部件	5年	暂未盛开	暂未盛开
	20	窗帘	面料	2年	暂未盛开	暂未盛开
	20	窗帘	电子五金	2年	暂未盛开	暂未盛开
	21	窗户	铝合金窗体	5年	暂未盛开	暂未盛开
	21	窗户	塑钢窗体	5年	暂未盛开	暂未盛开
	21	窗户	断桥铝	5年	暂未盛开	暂未盛开
	21	窗户	玻璃	5年	暂未盛开	暂未盛开
	21	窗户	五金结构件	5年	暂未盛开	暂未盛开
	22	软床	床框架	10年	暂未盛开	暂未盛开
	22	软床	海绵	3年	暂未盛开	暂未盛开
	22	软床	五金结构件	5年	暂未盛开	暂未盛开
	22	软床	面料	2年	暂未盛开	暂未盛开
	23	床垫	面料	2年	暂未盛开	暂未盛开
	23	床垫	弹簧内胆	20年	暂未盛开	暂未盛开
	24	木门	门	5年	暂未盛开	暂未盛开
	24	木门	门五金件	5年	暂未盛开	暂未盛开
	25	锁具	智能锁	3年	暂未盛开	暂未盛开
	25	锁具	机械锁	1年	暂未盛开	暂未盛开

表7-3 特殊渠路/产品保建期

类别	保建期约定	合用注明
工程渠路产品	以合同签定的质保期为准，，，，，，不超过该类产品最长质保期限	合用于工程项目、家装特供
下线产品	从正式下线通知之日两年后起，，，，，，每过1年削减1年质保期，，，，，，直至削减为0	详见本规范第六条第（一）款
维建换件	电子配件自更换之日起用户付费质保6个月，，，，，，非用户付费以产品自身质保为凭据	通过公司售后渠路更换的零配件

八、部门智能马桶产品质保期过渡铺排

为提升918搏天堂洁具智能马桶产品的市场竞争力，，，，，，回应终端消费者对证保期限的关注，，，，，，在维持现有售价不变的基础上，，，，，，对指定系列智能马桶产品的质保期作出以下过渡铺排：

（一）自本规范颁布之日起，，，，，，新售出的以下系列智能马桶产品，，，，，，质保期由5年升级至6年（限已创建电子保浚�？？？？ǖ挠没В�

轻智能系列：TA065系列；；；；；；

全智能系列：TA046、TA051、TA060、TA066、TA081系列。。。。。。

（二）上述系列中涉及家装特供/工程特供型号的，，，，，，质保期仍以具体合同约定为准，，，，，，不合用本次升级。。。。。。

（三）享受6年质保的产品必须创建电子保浚�？？？？�。。。。。。无电子保浚�？？？？ǖ�，，，，，，公司默认按该产品上市通知载明的质保期5年向所售经销商执行，，，，，，第6年的质保用度由所售经销商全额承担；；；；；；若经销商拒不推广，，，，，，公司有权向所售经销商查究违约责任。。。。。。

（四）本过渡铺排不影响本规范第四章确立的质保期治理机造。。。。。。后续新品上市的质保期以对应的产品上市通知为准。。。。。。

九、免责申明

以下原因造成的产品维建不属于公司保建领域：

（一）未按说明书使用，，，，，，或者私下刷新，，，，，，或者进行不当维建所造成的产品危险或故障；；；；；；

（二）未按说明书装置，，，，，，或装置施工时的错误造成的产品危险或故障；；；；；；

（三）未按说明书要求，，，，，，在使用领域以表的场所下使用而造成的产品故障（如家用产品作为商用产品等）；；；；；；

（四）使用环境不切合说明书要求，，，，，，存在对产品有中伤的物质（如高盐、酸碱、侵蚀性成分、粉尘、砂砾等）而造成的产品危险或故障；；；；；；

（五）未按说明书要求，，，，，，保养守护不当而造成的产品危险或故障；；；；；；

（六）无质保凭证，，，，，，或凭证有涂改、伪造的；；；；；；

（七）质保凭证与现实产品型号不符的；；；；；；

（八）因不成抗力成分（如地震、火警、水灾、雷击等）及异常电压等原因造成的产品危险或故障；；；；；；

（九）产品使用过程中的正常磨损、划痕、变色等随使用功夫产生的损耗或耗材。。。。。。

十、颁布渠路

本规范在公司官方网站、官方公家号、数字门店颁布。。。。。。产品说明书、云货架等其他渠路不再展示。。。。。。产品上市通知由客户服务部另行颁布至各销售大区及经销商。。。。。。十一、司法合规性保险

（一）本规范所有质保期划定均不低于《中华人民共和国消费者权利�；；；；；；しā返诙奶酢ⅰ吨谢嗣窆埠凸分柿糠ā返谒氖醯人痉晒婊ǖ淖畹椭时Ｒ�。。。。。。

（二）电子保浚�？？？？ㄗ魑只时Ｆ局�，，，，，，其司法效力凭据《中华人民共和国民法典》第四百六十九条及《中华人民共和国电子商务法》关于数据电文和电子证据效力的有关划定，，，，，，经消费者确认创建后拥有与纸质凭证一致的司法效力。。。。。。

（三）本规范合用于中国大陆地域销售的918搏天堂智家（四川）家居旗下品牌产品。。。。。。司法律规对特定产品的质保期有更高要求的，，，，，，从其划定。。。。。。

（四）本规范不排除消费者依法享有的其他法定权势。。。。。。本规范的任何条款如与强造性司律例定相抵触，，，，，，以司律例定为准，，，，，，但不影响其他条款标效力。。。。。。

十二、其他

（一）本规范由客户服务部掌管订正与诠释。。。。。。

（二）本规范自颁布之日起正式生效，，，，，，原《产品质保暨数字化服务执行规范及要求（2025年版）》（NO：（销）25-010号）、《918搏天堂（销）字【2024】第【005】号，，，，，，产品质保（保建）政策（2025版）》同时废止。。。。。。

（三）本规范颁布前已产生的质保服务争议，，，，，，按其时有效的政策文件处置。。。。。。

（四）各销售大区及经销商应在本规范颁布后15个工作日内实现内部通报与培训，，，，，，确保有关人员知悉政策调换内容。。。。。。